亿欧网朋友群第36期线上行业分享交流会完满结束。交流会每期安排一名主持人、邀请一名嘉宾在固定时间段每周二（晚8点-9点半）回答问题，问题来自于群友，即问即答。本期嘉宾为：上门推拿O2O平台“点到”联合创始人段珂；主持人：连续创业者蒋建春；可提问题范围：上门推拿、推拿O2O领域等问题。问题一：可否了解下段总当时创业的时候为什么会选择按摩O2O这个项目？段珂：想创业的时候，几个小伙伴就在一起碰。因为从58出来的，所以就想在生活服务领域做点事，因为经验和资源都在这块。前后看了十来个项目，包括租车、家教上门、艺人上门等等。然后研究市场规模、竞争情况、包括自己的能力范围，细节上就看频次、客单价、服务改进的空间等。但我们能力有限，有些没资源，有些需求不够强烈、有些已经有团队出来拿了不小的投资，就逐渐排除，最后想到按摩。本身我也是按摩的用户，在家附近的中医按摩办了卡，因为有段时间坐的时间太长、腰部劳损。后来就发现：第一、我有时间的时候按摩店要排队很长时间；第二、我喜欢的技师老跳槽；第三、技师工作的时候不快乐。我跟他们聊天，发现他们工作量很大，有很多都是12个小时， 收入低，大半都被抽走，因为店铺成本很高。你想一个专业的按摩师（我指那种中医专业读到大学、甚至硕士、有的拜师学习十年）每天工作强度那么大，收入却那么低，他们劳动价值为什么没有得到体现。就觉得这里有很大的改进空间，然后又做了一些调查，最后决定做这个。问题二：做按摩O2O这样的O2O项目，需要组建一个怎样的团队？可否了解下点到的团队是怎样的背景？段珂：O2O我认为，有几个关键点：1、产品；2、效率；3、服务；所以团队就针对这些而做。产品， 指互联网和用户的交互；效率决定了你的服务能力；服务指的是真正服务的专业性。所以，我们团队包括了懂线上电商产品的人、有算法工程师、有懂线下服务的人。另外这是个很重运营的事情，所以运营团队也很重要。我们几个主要创始人，都是五八的， 分别负责产品、技师、运营。我是商业产品北京，主要看整体营运。另外我们招聘了品控的人，是线下出自医院、 管理店面、还有清华MBA比较懂管理的人做品控、 另外市场推广也是从百度等找的优秀团队。问题三：很多创业公司在招人上遇到很多问题，请问你们怎么组建这么好的团队的？段珂：创业组团队，有点小经验分享下。两种人是重点对象： 一、熟人。开始时我们也很犯难，就要靠过去人脉积累了，基本上每天到目标公司楼下蹲点聊天拉人。 二、聪明的实习生，这个真的好用，他们学习能力强有激情，成本低。特别是第二条，以前不相信，现在真信了。 就怕找一些能力一般眼高手低有个二三年经验，却要价朝行业标准看齐的人，这种人不合适。 问题四：按摩VS足疗，哪个市场规模更大？哪个更容易成为家庭健康服务入口？段珂：无疑是足疗市场大，整个按摩市场，足疗占5成左右、休闲按摩SPA只有3成、中医只有一成多而已。但是，我们没有做足疗，就是因为通过体验，我们发现。 足疗 1、其实很多是冲着放松、和社交需求， 对环境有一定要求。到家里体验并不不必到点好。 2、到家里做足疗，体验感受不深、3客单价将来可能做不太高 。 所以我还是认为 全身的按摩是比较好的到家服务。 当然纯个人意见，仅供探讨。问题五：相比传统的按摩店和社区保健中心，上门按摩的竞争力在哪？有哪些亮点？解决哪些痛点？段珂：比传统的店，对用户来说最主要就是省事省时间，不用排队。 我们典型有不少客户晚上叫单，按完就睡，甚至按着按着就睡了。 上门按摩不能完全替代店里的服务、环境和社交需求上来看，还是店里好些。 但上门除了省时，时间技师自选外，还有一个省钱，前面说了店面成本太高了，现在我们把这部分成本节省下来，让利给用户和技师。对技师来说，时间自由了，收入提高了，他们很乐意，以前一天要干个七八单，这可是体力活。 现在一天干三四单，收入大大超过以前，甚至翻倍。 从模式来讲，就是很具有大竞争力。同时，店面服务的触及人群很受限， 我们通过网络，让更多没体验过这种服务的人体验了服务的好，这也是线下做不到的。问题六：一些线下实体也发力在做O2O，他们相对纯互联网企业更有线下管理经验，段总怎么看二者未来的发展？段珂：线下店做这个，属于左右互搏。 自己革自己的命不是说不可能，那需要线下的人看的高远，有互联网的思维。 线下店有些绕不开的问题：1、店面成本始终在这里，他不可能让利更多给用户和技师 ；2、如果线下服务已经成规模，他怎么去调配技师，很难搞，线上下单不是排队，是随时可能插进来的需求；3、线下一般没有互联网的经验，怎么从网上获客较弱；4、他是否能承担长久不盈利的模式，纯线下的生意人不好说。线下优势确实在于管理技师的培训体系（我是指那种比较规模的连锁企业）。 技师管理在尽力学习和借鉴。 但涉及到上门服务，其实流程、管理上有很多不一样的地方，对他们来说这也是新的课题。问题七：按摩师是公司雇佣的还是闲置的按摩师，是否需要统一培训才能上岗？服务流程是标准化的，还是因用户的不同而不同？段珂：我们提供平台，技师必须通过我们统一培训上岗。除了培训，我们有筛选、面试、试手、培训、试用、回炉、反馈等措施，这一切就是为了保证服务的专业性。专业性这点，技师要通过数年的学习，临床得来的，没法统一，如果硬要统一一种手法，却是在禁锢他们的生产力。 但是我们会把好的东西尽量普及，比如，一些有效的医院使用的按前的检查方法。我们统一的是服务流程、服务礼仪、沟通技巧、风险处理、品牌意识等等这些方面。在具体按摩开始后因人而异，你哪块不舒服，技师就重点在哪块多花点时间和精力，不同症状用不同的手法。问题八：如何解决技师上门服务时客户的陌生感和信任感问题？段珂：一、专业形象树立，从下单那刻开始，形象上，资历上，包括我们认证信息。 二、走企业推广活动推广，通过公共场合的体验，让你认识到服务的专业性，技师的素质。 三、通过人脉推广、朋友圈推广，还有口碑。 我们现在有百分之二十的客户是通过亲友介绍来的（非微信朋友圈） 四、借助其他已经知名的品牌。问题九：用户家里硬件环境不如专业按摩中心的情况下，如何确保服务质量？段珂：中医按摩这点比较好，需要的设备简单，核心就是按摩巾。唯一的就是按摩床，这个我们在尽量解决。、问题十：如果是女技师遇到男客户，如何解决女主人不在家时技师的忧虑感，同时确保技师的安全问题？段珂：安全防范上： 1、还是专业的形象。想找不正经服务有其他渠道，我们是中医类。2、培训时教技师如何识别，比如怪异的地址、接单电话沟通时的语气等等。3、上门时有报警器。有技师定位。4、遇到情况怎么处理，有预先方案。还有人身保险，当然这是补救了。我们的女技师，说真的，比我们想象的有社会经验，做过很多年按摩的人，人间百态都见过。 我们推广的客户群体，其实比他们以前遇见的素质还是高很多的。问题十一：如何防止有人利用这个平台开展色情交易？段珂：主要靠对技师的把控，真正专业的中医技师，没人愿意这么下作。当然，这也是我们的红线。问题十二：如何控制技师的服务职业化技能水平和用户满意度？技师的安全保障问题如何解决，比如来回途中出现事故，工伤赔付等？段珂：职业化这块。还是组一个专业的团队，对技师资历筛选、面试试手、培训考核、试用期、及时回访，有问题回炉再培训。差评中评监控等手段来保证服务和口碑。问题十三：点到在运营方面，段总有哪些独到的方法？如何做宣传推广，哪种方式转化率最高？锁定的用户群主要是哪些？办公室人群还是家庭住户？段珂：运营就比较宽泛了。没有什么独到的总体就是不断试错，找到适合自己的方法。 宣传方法、企业服务推广、地推活动推广、线上合作推广、电梯广告我们试过。 目前用户群在有一定付费能力的办公室常坐人群、以及辐射到他们的父母。 办公室或家庭只是场景不同，都可以服务。问题十四：点到目前在哪些城市开展服务，未来拓展的目标城市是哪些，拓展速度如何？段珂：目前在北京上海， 下一步拓展一级二级城市，速度不紧不慢。问题十五：点到现在每天订单量大概多少？是否已经盈利了吗，如果没有预计什么时候实现盈利？段珂：现在百单级别，不吹千单的牛。没有盈利，盈利需要一定规模效应，预计一年后持平就不错了，还要看竞争情况呢，这个如果不是我一家独大，就不好说。问题十六：这样的上门服务O2O项目如果没有风投跟进，怎么存活下来？段珂：这要看，是都没风投，还是就我没风投。如果就我没有，那就死定了。 如果都没有，可以收缩业务，筛选出优质客户，少推广，慢慢发展。当然也有有一定规模，至少裹着我的基本开支。问题十七：对于目前“一哄而上”的创业者都涌入这个环境，对现在的创业环境和创业者，段总怎么看？虽然大家有不理智的成分，但总体来说，我喜欢。因为这是个需要教育的市场，需要一起热得快。如果说所有创业的，这个问题就大了。我能力有限，只能说经济形势、社会形势所驱动的市场结果。 这非常好啊，每个创业的将来不论成败，至少都不会后悔自己勇敢过一把。 作为一个创业界小兵，我没太多资格谈创业的的事。不过，说句百搭的废话，这是最好时代，也是最坏的时代！亿欧网朋友群分享专题：亿欧网朋友群交流记录汇总注：想加入＂亿欧网朋友群＂的好朋友们，可先分享这篇文章哈，然后添加亿欧网李双的个人微信号＂youyou317628＂，请务必注明“真实姓名-公司-职位”，否则不予通过，感谢理解！